Как автоматизировать свой бизнес, выйти из операционки и перестать тушить пожары
Каждый руководитель микро- и малого бизнеса в ходе увеличения объема информации в какой-то момент встречается с рядом проблем:
- приходится всегда быть на связи и оперативно реагировать на мелкие операционные вопросы, которые по идее должны решать сотрудники, как следствие – выгорание,
- бизнес перестает быть контролируемым из-за недостатка времени на обработку всего потока информации, как следствие – неправильные управленческие решения,
- пожары и проблемы, которые нужно решать здесь и сейчас, забывая про стратегию и развитие.
Таким образом, хаос набирает обороты и в какой-то момент руководитель перестает получать удовольствие от деятельности, начинает работать по инерции. Тогда бизнеса стагнирует (или развивается, но очень медленно), а предприниматель не может понять причины.
Все это происходит из-за того, что бизнес изначально не выстроен структурно, а рутинные процессы не автоматизированы. Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью остановиться, посмотреть на бизнес стратегически и привести дела в порядок. Но важный тезис: выигрывает тот, кто видит эту необходимость раньше остальных.
Бизнес стратегически можно рассматривать с разных перспектив, но в данной статье мы рассмотрим его с позиции бизнес-процессов.
Любой бизнес – это набор бизнес-процессов, создающих и предоставляющих продукт, а также поддерживающих работоспособность компании. Бизнес-процесс – это последовательность операций, выполняемых по установленной логике, направленных на создание ценности.
Бизнес-процессы делятся на 3 большие группы:
- Основные. Эти процессы напрямую создают ценность для вашего клиента и влияют на конечные показатели бизнеса. Примеры: производство, продажа, оказание услуг.
- Вспомогательные. Эти процессы не влияют напрямую на конечный результат компании, однако необходимы для поддержания работоспособности бизнеса, то есть создают ценность косвенно. Примеры: бухгалтерия, юридическое сопровождение.
- Управленческие. Эти процессы подразумевают планирование, координацию и контроль выполнения предыдущих групп процессов.
Если какие-то процессы бизнеса не описаны и не регламентированы, в деятельности компании возникает хаос, множество ошибок и неконтролируемость. В связи с этим систематизация и оптимизация бизнеса начинается именно с описания и моделирования бизнес-процессов.
Для удобства представления процессов могут быть использованы любые инструменты: от простого описания в документе Word до продвинутых средств моделирования. Наиболее популярным инструментом является BPMN. Это свод правил, с помощью которых можно описать деятельности компании верхнеуровнево (в общем) или низкоуровневого (каждый процесс детально).
Описание бизнес-процессов происходит по следующему алгоритму:
- Составляем список процессов в каждой группе (основные, вспомогательные, управленческие).
- Разрабатываем общую карту процессов (как описанные процессы взаимодействуют между собой). Сделать это можно любым удобным для вас образом: на бумаге, в BPMN Modeler или Miro.
- Строим модель каждого процесса по отдельности. Нам необходимо максимально подробно описать, какие операции выполняются в том или ином процессе. Чем подробнее модель будет, тем легче в дальнейшем нам будет ее оптимизировать.
- Привязываем к процессам показатели их эффективности. Это позволит нам оценить, какие процессы выполняются плохо, какие более-менее, но могут работать лучше, и т. д.
- После того, как модель процессов составлена, необходимо посмотреть на полученные артефакты и отметить те процессы и операции, в которых чаще всего случаются проблемы. Вторым шагом необходимо выделить процессы, которые можно ускорить или улучшить. Выделенные процессы и будут целью нашей дальнейшей оптимизации.
После выполнения перечисленных шагов мы получаем полностью оцифрованную модель нашего бизнеса и на основе нее начинаем строить план оптимизации. Для этого нам необходимо определить способ устранения всех выделенных слабых мест.
Есть 3 основных способа устранить слабые места в бизнес-процессах и/или операциях:
- Перестройка. Имеется в виду изменение логики выполнения или делегирование процесса/операции. Это самый популярный вариант и зачастую в его основе лежит автоматизация.
- Регламентация. Описание четкой инструкции выполнения процесса/операции с учетом различных сценариев.
- Исключение. Устранить бизнес-процесс или операцию из модели, перестать ее выполнять.
Рассмотрим каждый метод подробнее.
Перестройка
Основной вопрос:
Как я могу изменить процесс, чтобы он занимал меньше моего времени, но был более эффективен?
Примеры:
- Процессы взаимодействия с клиентом. Многие операции на пути клиента (консультирование, запись, создание, оплата, подтверждение заказа, обратная связь, получение рекомендаций и т. д.) могут быть оптимизированы за счет доработки функциональности сайта и других частей инфраструктуры, внедрения информационных систем и омниканальности.
- Обработка данных и аналитика. Этим крайне важным процессом часто микро-бизнес пренебрегает, однако именно в нем кроются ответы на то, как улучшать и масштабировать бизнес. Про аналитику, показатели и принятие решений подробнее рассказал в другой статье.
- Бухгалтерская отчетность. Есть множество систем, которые автоматизируют и берут на себя почти все задачи по формированию и сдаче отчетности в контролирующие органы.
Регламентация
Основной вопрос:
Могу ли я четко описать этот бизнес-процесс и делегировать его исполнение, чтобы меньше отвлекаться на операционку?
Примеры:
- Логистика, закупки и продажи. Если инструкции для специалистов по закупке, курьеров, менеджеров по продажам (модель продаж и скрипты) описано достаточно подробно, то 95% вопросов к вам автоматически пропадают. Кроме того, эффективность должна повышаться. Главное – поддерживать актуальность этих документов.
- Контроль работы сотрудников. Внедрение и автоматический расчет KPI, заработной платы, премии и так далее.
- Взаимодействие с линейным персоналом и постановка задач сотрудникам, оказание услуг. Для этой цели может быть использовано множество инструментов: инструкции (для специалистов производства, тренеров, официантов и т. д.), планы, таск-менеджеры, база знаний. Если этим пренебречь, персонал будет допускать много ошибок. А от этого пострадает репутация и сервис.
Исключение
Основной вопрос:
Действительно ли нужен этот бизнес-процесс/операция?
Примеры:
- Исключение одного или нескольких шагов взаимодействия с клиентом.
- Объединение нескольких операций производства или взаимодействия с подрядчиками в одну за счет внедрения системы коллективной работы.
- Исключение определенных операционных действий руководителя бизнеса в связи с перестройкой или регламентацией процесса.
Как мы увидели выше, в основе многих лежит автоматизация. Автоматизация – это использование систем и технологий для облегчения человеческого труда, исполнения автоматического выполнения рутинных операций и повышения производительности процессов.
Для того, чтобы выстроить грамотные процессы в бизнесе необходимо понимать, какие возможности присутствуют и какие инструменты для их реализации доступны. Для более понятного рассмотрения условно разобьем системы на несколько групп:
- Внешние системы: сайт и его функционал, виджеты и надстройки сайта (например, онлайн-чаты, квизы), рекламные кабинеты, системы онлайн-платежей (эквайринг), системы онлайн-записи, мессенджеры и агрегаторы, чат-боты, системы рассылок, мобильное приложение.
- Внутренние системы: CRM, сквозной аналитики, ERP (управленческий учет, в т. ч. складской), бухгалтерской отчетности, IP-телефония).
- Организация работы: коллективные инструменты работы, хранилище, таск-менеджер, база знаний и регламентов, BPM-система.
Важно смотреть на эти системы не как на готовые решения, а как на инструменты. По факту, каждая из них выполняет определенную задачу, которую можно решить множеством способов (начиная от Google-таблиц и заканчивая сложными корпоративными информационными системами). У каждого бизнеса есть свои требования и ограничения (финансовые, временные), на которых и нужно основываться при выборе решения.
При оптимизации бизнеса имеет смысл основываюсь не только на процессах, но и на самой бизнес-модели. Иногда сложности в бизнесе возникают именно из-за неточностей в ней. Для того, чтобы выявить такие аспекты, необходимо взглянуть на бизнес-модель и показатели бизнеса со стороны.
В первую очередь необходимо описать бизнес-модель и путь клиента, для чего могут быть использованы такие инструменты, как канва Остервальдера и CJM. Далее нужно проанализировать данные бизнеса в различных разрезах:
- ЦА. Иногда бизнес работает с таким сегментом ЦА, который приносит мало денег и/или требует множество усилий. Например, компания по продаже подарочных наборов, проанализировав свои показатели, выявила, что работа с B2C сегментом приносит только, но требует много действий по организации взаимодействия с каждым клиентом и доставке. Было принято решение исключить работу с B2C-сегментом и продавать только оптом бизнесу. Этот пример более глобальных сегментов аудиторий, но логика, надеюсь, понятна.
- Продукты. Некоторые товары или услуги требуют много сил (для их поддержания в ассортименте), но приносят не так много прибыли. Например, услуги могут не пользоваться популярностью (у клиентов нет запроса), но по какой-то причине предлагаться клиентам. В таких случаях имеет смысл пересмотреть продуктовую линейку на основе аналитики и исследования ЦА.
- Рекламные каналы. Некоторые рекламные каналы могут быть излишними. Важно при рассмотрении этого разреза быть осторожным и не забывать о том, что некоторые каналы могут дополнять другие и создавать ценность косвенно.
Итак, на данный момент у нас с вами есть модели процессов и понимание того, как их можно оптимизировать. Теперь необходимо выбрать метод и инструмент оптимизации для каждого выделенного процесса/операции.
По итогу должен получиться план действий, который мы приоритезируем и реализовываем. Вуаля!
Вот и все основные секреты автономного бизнеса, о котором мечтает каждый предприниматель. Не буду писать «надеюсь, было полезно». Уверен, что было. А то, что такая информация дается бесплатно, – вообще открытие. Но у меня для тебя есть ещё много всего интересного.
Например, гайд по эффективному принятию решений на основе данных, подробный алгоритм внедрения омниканальности, который позволит тебе в разы увеличить продажи, и так далее. Прямо сейчас в моем Инстаграм ты можешь найти ценные инсайты о том, как развивать и кратно масштабировать бизнес за счет технологий.
Делись этой статьей с друзьями, а я буду замотивирован отблагодарить тебя еще более ценным контентом. Не стесняйся задавать вопросы и писать отзыв о статье в Direct – буду рад пообщаться!
Кто не понял, куда тыкать для перехода в Instagram: смотрите кнопку ниже.
Та самая часть для внимательных и нетерпеливых:
Пиши в бот слово «ОЦИФРОВКА» и узнаешь, сколько полезных материлов я приготовил для тебя. И как тебе получить всё быстрее остальных 🙂